Especialistas identificam quatro níveis de conflito que surgem de natureza intrapessoal, interpessoal, intragrupo ou intergrupo. A resolução de conflitos gera melhores relações, cria oportunidades poderosas para uma discussão aberta, evolução dos indivíduos e equipas. Em última análise, o foco é do lado da solução e não do problema e a produtividade das organizações é que sai a ganhar.
O conflito no local de trabalho não tem de ser encarado como negativo. Pode, até, ser construtivo porque abre novas ideias e perspetivas aos profissionais envolvidos e cria oportunidades para procurar soluções novas e únicas para os problemas. Especialistas da Adecco Recrutamento Especializado enquadram quatro níveis de conflito que correspondem a quatro tipos de desacordo que afetam um indivíduo ou grupo de indivíduos. Cada nível tem os seus próprios desafios e soluções.
NÍVEIS DE CONFLITO
- INTRAPESSOAL
Este nível refere-se a uma disputa interna e envolve um único indivíduo. Este conflito surge dos próprios pensamentos, emoções, ideias, valores e predisposições. Pode ocorrer quando estamos a lutar entre o que “queremos fazer” e o que “devemos fazer”. Os conflitos intrapessoais podem acontecer todos os dias, mas aprender a resolvê-los pode afinar o pensamento crítico e a capacidade de decisão.
Como gerir o conflito?
- Siga os seus valores
Determine como o conflito afeta os seus valores fundamentais e o que é importante para a sua produtividade no local de trabalho. Considere soluções que se alinhem com as suas crenças e motivações.
- Consulte a política da sua empresa
Se aplicável, reveja as políticas da empresa que estejam relacionadas com conflitos. Seguir os procedimentos estabelecidos ou contactar um supervisor para orientação.
- Escrever o conflito
Reveja os prós e os contras relacionados com o seu conflito e antecipe os resultados das decisões opcionais. Considerar a seleção da resolução que tem mais vantagens ou melhores resultados.
- Esteja atento ao tempo
Esteja ciente de quanto tempo tem para chegar a uma solução e fixe um prazo para assegurar que o conflito seja resolvido rapidamente.
2. INTERPESSOAL
Este conflito ocorre entre duas ou mais pessoas de uma organização. Pode resultar do choque de personalidades ou perspetivas diferentes sobre como atingir objetivos. Os conflitos interpessoais podem mesmo ocorrer sem que uma das partes se aperceba de que alguma vez houve um conflito. A gestão deste nível permite que os membros de uma equipa trabalhem em conjunto para encontrar uma solução. Neste contexto, os colegas podem vir a melhorar estruturalmente as suas relações, enquadrando novas estratégias ou soluções para os problemas.
Como gerir o conflito?
- Definir o conflito
Comece por identificar exatamente do que se trata o conflito, incluindo o evento que o iniciou e como cada parte reagiu à situação. Analisar a situação do ponto de vista de cada pessoa para determinar o que cada parte quer e precisa a partir da resolução.
- Inserir o conflito no contexto
Discutir os impactos do conflito sobre cada parte, o projeto e o local de trabalho. Este passo pode ajudar cada parte a compreender a importância de resolver o conflito e motivá-la a trabalhar em conjunto para encontrar uma solução.
- Criar opções
É ideal que cada parte apresente uma ideia para resolver o conflito, permitindo que todos exponham o caminho para a solução. Esta etapa permite a cada parte interessada identificar de que forma o conflito pode ser resolvido amigavelmente. As partes podem também fazer brainstorming como um grupo para criar soluções que beneficiem todos os envolvidos.
- Chegar a acordo sobre uma solução
Determinar uma solução em grupo deverá ter um impacto positivo em cada parte. Considerar incluir a definição de objetivos como parte desta fase para avaliar e medir o progresso de uma resolução.
- INTRAGRUPAL
Este nível de conflito ocorre entre membros de uma única equipa quando há várias pessoas com opiniões, antecedentes e experiências diferentes a trabalhar para um objetivo comum. Embora todos queiram alcançar o mesmo objetivo, podem não estar de acordo quanto à forma de o alcançar. O conflito intragrupo também pode ocorrer quando os membros da equipa têm diferenças nos estilos e personalidades de comunicação. Gerir os conflitos a este nível é fundamental para a produtividade da empresa.
Como gerir o conflito?
- Discutir o conflito como uma equipa
Discutir abertamente o que causou o conflito e como cada parte se sente em relação ao mesmo. Este passo assegura que todos estão envolvidos na procura de uma solução e podem falar honestamente sobre o problema. Pedir a cada membro da equipa que esclareça porque é que mantém a sua posição e fale sobre que informação que a fundamenta.
- Colaborar em pequenos grupos
Pode ser benéfico dividir a equipa em pequenos grupos que tenham pontos de vista diferentes. Analisar o conflito e analisar os prós e os contras de diferentes soluções. Reunir-se como uma equipa e fazer com que os grupos partilhem as ideias que tinham. Grupos mais pequenos podem proporcionar discussões mais aprofundadas, uma vez que menos pessoas estão a tentar discutir as suas posições ao mesmo tempo.
- Chegar a uma decisão
Como uma equipa, decidir qual o caminho a fazer para chegar a uma solução eficaz a tomar ou determinar se é necessário um brainstorming adicional. É essencial assegurar que todos estão satisfeitos com a decisão e comprometidos com a estratégia proposta.
- INTERGRUPAL
Este nível de conflito ocorre entre diferentes equipas dentro de uma organização maior ou entre aqueles que não têm os mesmos objetivos comuns. Este nível de conflito é complexo, mas é uma excelente oportunidade para construir relações entre equipas, gerar ideias novas e criativas e reforçar as convicções dos membros das equipas sobre as suas capacidades para ultrapassar conflitos futuros.
Como gerir o conflito?
- Discutir o problema com todas as partes relevantes
Pode participar numa conversa com grandes grupos, como, por exemplo, num seminário ou uma reunião geral. É uma oportunidade para que várias equipas exponham as suas perspetivas, ideias e preocupações que venham a ser debatidas por um grupo mais pequeno, que reúna líderes de equipa.
- Ter uma reunião fechada com as partes interessadas
Por vezes, um conflito intergrupal pode ser abordado apenas com os líderes de equipa. Este passo pode ser dado após a realização de uma reunião geral, ou ser, per se, a principal tática de resolução.
- Reunir um leque de soluções possíveis
Encorajar cada parte a realizar reuniões para discutir problemas à medida que estes surgem. Se possível, pode mover os membros da equipa de uma equipa para outra para que eles possam ver melhor um problema de ouro ângulo. Os grupos podem, então, juntar ideias que têm para solucionar um conflito com um desfecho positivo pata todas as partes. Para se chegar a uma solução, é de considerar a realização de uma votação para avaliar o interesse de cada parte nas soluções propostas.
COMPETÊNCIAS TRANSVERSAIS NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Face à crescente importância das competências transversais que ajudam a diferenciar um estilo de liderança inclusivo, há que considerar, para além das dicas mencionadas, que, para gerir conflitos com sucesso, deve dispor-se a:
- Agendar uma hora e local apropriados para reunir – Pedir a todos os envolvidos que reservem tempo para resolver o conflito. Encontre um lugar calmo e confortável onde possa falar abertamente sem interrupções;
- Permanecer calmo e ser objetivo – Manter a calma durante toda a reunião e tentar concentrar-se em impactos tangíveis. Discutir os detalhes específicos de um conflito para que possam ser abordados abertamente;
- Usar escuta ativa e empatia – Considere parafrasear a perspetiva da outra parte para mostrar compreensão quanto às suas preocupações e necessidades. Se estamos a mediar o conflito, este passo pode ajudara compreender o conflito;
- Celebrar o progresso e os sucessos – Reconhecer os esforços dos membros da equipa para mudar o comportamento ou a estratégia. Quando a equipa atingir objetivos por causa da resolução, reconheça essas vitórias e celebre-as.
